Natalia Vásquez Arango
Sep 17, 2010
Y en el servicio al cliente ¿Quién da la cara?

Es bastante común encontrar en las compañías: misiones, visiones, objetivos, políticas de servicio, que enfatizan la actitud que deben tener todas las personas que conforman la organización procurando generar niveles altos de satisfacción en el cliente; pensando erróneamente que el servicio es cuestión de técnicas y exigencias.

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Sin desmeritar el impacto positivo que tiene la capacitación en las personas, el servicio es un tema complejo basado en el deseo y la convicción de brindarlo, soportado en la satisfacción personal y cultura del servicio instaurada en la empresa.

De esta manera se puede decir que un excelente servicio es consecuencia de empleados motivados, satisfechos e identificados con lo que hacen, con la capacidad para realizarlo y con la claridad de las políticas organizacionales orientadas a esto.

Entonces gran parte del esfuerzo por mejorar la percepción de servicio que tiene el cliente es cuidar cada detalle relacionado con el talento humano, porque si cuidamos nuestro personal, este seguramente cuidará a nuestros clientes. Empleados satisfechos son empleados fieles y estos construyen satisfacción y fidelización en el cliente. Es muy difícil que esta fórmula falle: un empleado satisfecho no está buscando cambiar de trabajo y es común que actué como si la empresa fuera suya.

No nos referimos solo a la atención al cliente basada en la cordialidad y trato amable, sino, a una orientación al servicio que hace que cada persona que conforma la empresa se esfuerce por anticiparse a detectar inteligentemente las necesidades de los clientes y a superar los niveles de satisfacción esperados por ellos. Un empleado satisfecho generalmente no miente, no engaña al cliente, no se quita de encima una queja o reclamo, devuelve las llamadas, cuida los detalles, sin importar el lugar que ocupe dentro de la organización.

Es por esto que a través de los procesos de gestión humana, se establece y sostiene con claridad la satisfacción del personal:

• Una selección de personal profesional
Que garantice la coherencia entre las habilidades, conocimientos y motivación del aspirante con el contenido el cargo, además analizar de manera detallada la cultura organizacional, buscando hacer una evaluación que asegure el ajuste persona empresa a través de diferentes herramientas objetivas que permitan ir más allá de lo que la persona manifiesta verbalmente.

• Funciones claras y bien definidas
Que genera la claridad de la posición en la estructura, misión fundamental del puesto, responsabilidades, objetivos, relaciones y competencias para ocuparlo.

• Estilos de liderazgo constructivo
Un liderazgo enfocado al desarrollo, en estimular y no frustrar con un estilo represivo. Que parta de la corrección de conductas sin atacar la persona, por el contrario buscar el desarrollo del auto concepto y hacer de las debilidades un reto y una oportunidad de mejoramiento.

• Evaluación de desempeño objetiva
con el fin de valorar los objetivos, incrementar la comunicación entre el jefe y el empleado, detectar oportunidades de mejoramiento para enfocar de manera objetiva el plan de formación

• Políticas de formación
Enfocado en tres aspectos: producto, conocimientos técnicos y muy especialmente el desarrollo personal y actitudinal. Porque son las actitudes de quienes conforman la empresa el verdadero diferencial al momento de ofrecer un auténtico servicio con calidad.

• Sistema de comunicación efectivo
Que además de ser en todos los sentidos: transversal, horizontal, descendente, ascendente, fomente la integración y participación de las personas de un modo persuasivo y motivante.

Lo anteriormente expuesto no pretende otra cosa que como bien lo expresa Cosimo Chiesa de Negri en su obra CRM: Las cinco pirámides del marketing relacional “Perseguir la satisfacción y fidelización de nuestro cliente interno, como paso previo y necesario para la consecución de la satisfacción y fidelización de nuestro cliente externo”.

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