Atiendo con este artículo una petición realizada por una lectora en el blog de Vitalidad Empresarial y del cual participo con todo mi gusto.
Para que hablemos claro, no podemos fidelizar lo que no tenemos. Para fidelizar tuvimos que haber hecho una venta a alguien o haber tenido un contacto con alguien. Fidelizar un cliente empieza con haber dejado una experiencia memorable la primera vez. Más que un descuento o financiaciones se trata de conocer al cliente y satisfacer su necesidad con solvencia, esto es con servicio personalizado.
Identificar, captar y retener a los clientes son los pilares que sustentan la fidelización. La identificación es el principal, ya que contiene todo el conocimiento del cliente y su necesidad. El modelo debe orientarse a la construcción de relaciones duraderas entre los clientes y la organización y debemos destinarle el 1 ó 2% de la facturación.
Premiar a los “mejores clientes” con distintos regalos y promociones es una práctica que se utiliza cada vez más en lugar de invertir en campañas publicitarias. El presupuesto se orienta con certeza en quienes generan la cartera. Cabe destacar que cuando se identifican los mejores clientes, sabremos quiénes son los mediocres y los malos.
La tarjeta “Cliente fiel” se convierte en un instrumento útil para canalizar las ofertas de los proveedores por parte del cliente.
De otro lado algunas empresas se han dado cuenta de que el futuro en el ámbito de la fidelización es cruzar promociones, previo conocimiento de los hábitos y gustos de los consumidores.
Algunos sistemas de fidelización remuneran con dinero a los clientes, como es el caso de algunas aerolíneas.
En la era de las nuevas tecnologías, no podían faltar los programas de fidelización “on line” que permite rastrear y almacenar más datos de los clientes con enorme potencial para ofrecerle nuevos productos o servicios.
Las organizaciones, guiadas por planteamientos tácticos cortoplacistas y sometidas a la tiranía de la cuota de mercado (crecer por crecer), están operando un cambio de foco al primar de forma descompensada la captación comercial sobre la fidelización de su cartera. En este sentido se está abusando por parte de las compañías en la ejecución de programas de choque (quick wins), agresivos en su definición y efectistas en su ejecución, que están encaminados a captar nuevos clientes aunque ello suponga penalizar la relación de los que conforman sus respectivas carteras. Así, por ejemplo, un cliente fiel y de años asiste con estupor y asombro a cómo su compañía prima con condiciones más que ventajosas la entrada de un nuevo cliente, o incluso la recaptación de aquel que en su día decidió abandonar para buscar otra organización que le ofreciese mejores condiciones.
En un entorno de exceso de oferta y creciente indiferenciación de productos y servicios, están generando el nacimiento de un nuevo tipo de cliente: el del especulador promocional. Perfil de cliente promiscuo que supera con creces el talante del cliente probador o también definido como “cliente mariposa”, que sin estar descontento con el servicio y trato que recibe de su compañía, la abandona sin dudarlo en pos de cazar la promoción más interesante del momento, volando de flor en flor.
Antes de pasar a 10 recomendaciones que son reconocidas ampliamente por el mundo empresarial sobre fidelización quiero destacar la resemantización o actualización de sentido de las 4P del mercadeo tradicional y que actualmente son las 4C del mercadeo moderno:
El producto se convierte en valor para el cliente.
El precio se convierte en costo para el cliente.
El lugar de venta en comodidad y conveniencia.
La promoción se convierte en comunicación al cliente.
Ahora sí vamos a unas breves y directas sugerencias que debemos aplicar si queremos fidelizar clientes, no sin antes destacar que solo el que está feliz y satisfecho es fiel.
1. Enfóquese en un segmento
Identifique a quiénes quiere como clientes y conózcalos.
2. La fidelización de los clientes pasa por una buena fidelización de sus empleados
Una empresa con resultados es aquella donde todos se comportan.
3. Combinar acciones tácticas con estrategias de medio – largo plazo
La filosofía del “ahora o nunca” no favorece la construcción de carteras fieles a largo plazo. Planee.
4. Tener siempre claro nuestro objetivo a conseguir
5. El cliente debe percibir siempre confianza y transparencia.
En toda relación hay buenos y malos momentos, el quid está en afrontarlos junto al cliente y luchar nuestro trabajo hasta el final, siendo sinceros con él, cediendo cuando es necesario, defendiendo nuestras posturas y comprendiendo las suyas, con confianza y transparencia.
6. La calidad debe ser el reflejo del servicio que ofrecemos al cliente.
El cliente no solo tiene que ser nuestra política de fidelización, sino el eje central de nuestra estrategia diaria. Así conseguiremos que el cliente asocie siempre nuestro servicio a la calidad que percibe en cada uno de nuestros trabajos. Servicio y calidad, siempre de la mano.
7. Análisis continuo de la competencia.
El reconocer que por buenos que seamos siempre habrá alguien mejor es una motivación para estar actualizados sobre nuestra competencia, tecnologías, nuevos servicios, ideas y conceptos.
8. Buscar la excelencia
9. Vea al cliente como el principal activo de la empresa
Recuerda quién lleva comida a tu mesa.
10. Escuchar al cliente y crear vínculos emocionales y personales con él
¿Los clientes son personas reales de carne y hueso, que sienten y padecen, que buscan a alguien en quien confiar y en ese espacio por qué no un amigo?
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