Natalia Vásquez Arango, Gerente comercial
Los factores de riesgo psicosocial tienen diferentes causas. La mayoría tienen posibilidades de intervención desde los procesos, la manera de organizar el trabajo y las decisiones que toma la organización. Son este tipo de acciones las más potentes en términos de bienestar para los trabajadores y permanencia de la mejora de los factores de riesgo en el tiempo.
Existen otro tipo de riesgos psicosociales que obedecen a la naturaleza de los cargos, es decir, son propios de la labor y los cambios que pueden hacerse desde los procesos son mínimos o insuficientes; lo cual exige realizar otro tipo de acciones. Este es el caso de las demandas emocionales.
Las transformaciones en el mundo del trabajo en las últimas décadas vienen incrementado sostenidamente la proporción de trabajadores que se desempeñan en el sector de servicios (Neffa, 2003), cuyas labores implican al mismo trabajador generar un producto o un bien que él mismo entrega al usuario, en un proceso interactivo con y para otros, cuya calidad es el resultado de una combinación de los aspectos técnicos e interpersonales involucrados (Moreno-Jimenez, Galvez Herrer, Rodriguez-Carvajal, & Garrosa, 2010; Peiro, 2004)
Adicional, exige a la persona gestionar sus estados de ánimo y expresar las emociones esperadas o correctas para hacer de la experiencia del usuario algo satisfactorio, lo cual genera una carga adicional en términos cognitivos y comportamentales y que indiscutiblemente tienen efectos en el desempeño de la persona, del equipo y de la organización. Y es que cada contacto que se establece el cliente y el trabajador es un momento de verdad que genera efectos positivos mediante las emociones auténticas expresadas impactan satisfacción en el cliente relacionado con la calidad, favorece la lealtad (re-compra) y conversaciones positivas de su experiencia (referidos)
Existen dos tipos de demanda emocionales: primero, control de emociones como consecuencia del estado de ánimo y emociones de otros, que es producto de la exposición a situaciones de fuerte connotación emocional y segundo, el control de emociones como consecuencia del control de emociones negativas o expresión de emociones positivas como política, norma o exigencia; es decir, la organización establece la manera como las personas deben comportarse en ciertos momentos y esto obliga a expresar emociones positivas, las estén sintiendo las personas o no.
Para mayor comprensión, un ejemplo del primero tipo se ve reflejado en cargos como médicos de urgencias, trabajadores sociales o psicólogos que trabajan con personas con alta vulnerabilidad y en situaciones sociales complejas. En el segundo caso se trata de cargos de servicio al cliente y auxiliares de vuelo (azafatas).
Como consecuencia a la exposición puede generar personas mental y emocionalmente exhaustas, disminuir el compromiso organizacional, implica efectos negativos sobre el desempeño, la productividad de la empresa y finalmente desarrollar patologías físicas o psicológicas asociadas al estrés laboral (Burch 2013, Jiun-Lan 2012, Magnus 2011, Rathi 2014)
Sin embargo, cabe mencionar que la exposición a la situación (frecuencia, duración, intensidad y variedad) en sí misma, no asegura la presencia de efectos, pues las demandas emocionales como estresores laborales son regulados por condiciones individuales del trabajador (personalidad y estrategias de afrontamiento), inteligencia emocional y personalidad. Las características individuales determinan la eficacia del manejo de la emoción, el control de la expresión y el tipo de respuesta conductual
Es entonces responsabilidad de la organización identificar los cargos expuestos a demandas emocionales, determinar los ajustes que puede realizar desde el proceso y finalmente enfocarse en las personas, desde la incorporación y demás procesos de gestión humana que evite o disminuya la presencia de efectos.
