Por: Alejandro Rios

La evolución del marketing en los últimos años nos ha llevado a un nivel de excitación psicológico tan alto que nos ha obligado a cambiar de parámetros y embarcarnos en la nueva era del marketing, utilizando un ciclo de administración de clientes mediante la organización y la planificación.

Origen

Terminada la segunda guerra mundial, comenzaron a aparecer los diferentes modelos administrativos, los cuales fueron adaptados por las grandes empresas y multinacionales. El trabajo en equipo utilizado por la cultura japonesa, fue el método implementado por ellos para la recuperación de su economía, pues las bombas atómicas de Hiroshima y Nagasaki dejaron con su paso una estela de muerte, ruina, pobreza y desolación que jamás la humanidad alcanzara a entender ni a describir, pero fue el motor necesario para que ellos, como el ave fénix resurgieran de sus cenizas logrando el conocido milagro Nipón como ejemplo para el planeta.

Luego aparecieron entre otros, la calidad total, el justo a tiempo, la reingeniería; hoy estamos hablando de Coaching, branding, seo, ceo y otros tantos sistemas y métodos, importantes claro está, pero para las características de nuestro mercado, donde las pymes son mayoría, algo complejos y difíciles de adaptar dadas las circunstancias de ellas mismas, así como por sus premuras y necesidades cotidianas; por lo tanto, este modelo básico y sencillo busca mecanismos simples que puedan ser ajustados sin mayor problema por departamentos de mercadeo de una manera ágil y efectiva.

Consiste en hacer que el cliente:

• VENGA a mi negocio, Implica crear una historia donde el protagonista es el cliente y como la marca le vende experiencias superando los límites de la satisfacción y llevándolo al extremo de la misma. Nadie sabe lo que quiere hasta que lo ve en promociones, las redes sociales y el material publicitario apoyan y ayudan en la persuasión.

• VEA la empresa, los productos y el personal, Las actividades de merchandising son el complemento ideal de la propuesta, creando mundos inimaginarios, pero posibles a la vista humana y al poder de cautivar los sentidos; las tiendas espectáculos y el show mediático en expectativas o realidades aumentadas transportan los clientes hacía nuevos universos de felicidad, Deslumbra, cautiva, conecta y Enamora.

• COMPRE, ósea, se desprende de un dinero. Esto implica el montaje de métodos de facilidad de pagos, descuentos por nómina, planes de financiación, compras por volúmenes o aliados financieros, entre otros, facilitan la toma de decisión de compra.

• REGRESE, es decir se fidelice. Los modelos de fidelización parten desde los sistemas CRM, es decir la implementación, manejo y administración de bases de datos mediante esquemas de seguimiento, hasta el acompañamiento continuo a cada cliente y sus particularidades en cuanto a tiempos de compra, cantidad de compra, periodicidad de compra, gustos, hábitos y necesidades, ya que el cliente de hoy es más informado, más infiel y más exigente. Como está el mercado, perder un cliente es muy fácil, conseguirlo es muy difícil y recuperarlo casi imposible.  

• RECOMIENDE, es decir multiplique la satisfacción, teniendo muy claro que una cosa es la atención al cliente y otra muy diferente el servicio al cliente, pues la primera se limita simplemente al contacto interpersonal, donde la amabilidad, el respeto y la cordialidad hacen parte fundamental del modelo y son determinantes, pero el servicio es más completo, pues complementa lo anterior, pero se profundiza más en las necesidades y expectativas de los clientes, desde sus necesidades básicas tanto explicitas como implícitas, por lo que se busca que mediante la generación de la experiencia, el cliente se convierta en un fan de la empresa y a su vez en un legitimador de marca logrando  arrastrar con su voz a voz, además de planes de incentivos, a aquellas personas cercanas para convertirlos en nuevos clientes.

Conclusión:

El marketing ha evolucionado debido a la globalización de la economía, y a la alta competencia, ya no existen en el mercado una sola marca de ropa, o de jabones o de vehículos, entre otros, lo que implica desarrollar infinidad de acciones y estrategias buscando la perdurabilidad de la marca en el tiempo y sus rendimientos económicos, por lo que es determinante definir procesos de organización y planificación basados en cinco aspectos fundamentales:

• IR: donde el cliente, no esperar que llegue

• MOSTRARLE: la empresa, los productos y servicios

• COMPRE ósea, se desprende de un dinero

• REGRESE, es decir se fidelice

• RECOMIENDE, es decir multiplique la satisfacción.