Los esfuerzos que realizan las empresas internamente para adaptarse a las cambiantes condiciones de mercado no valen la pena si el cliente no las percibe. Para el cliente es muy importante sentir y comprobar que el proveedor reconoce su necesidad y moviliza su empresa de alguna manera para satisfacerla.
Los seres humanos creemos que el cambio realizado hablará por si mismo. Esto es porque un avance mínimo en dirección al cambio representa un esfuerzo máximo dentro de la empresa y tendemos a creer que ese esfuerzo fue visible para el resto del mundo, pero no es así. A nadie le interesa lo que la empresa haga, hasta que me lo hace saber y me siento parte beneficiada (o perjudicada) de ese cambio.
La mayoría de transformaciones dentro de las empresas se desarrollan en espacios y dimensiones sutiles (imperceptibles) para sus públicos, hasta que las padecen, las dan a conocer o las viven en carne propia.
Todo cambio, y debemos tener muchos y a todo momento, debe estar alineado con el propósito mayor de la empresa, debe acercar la meta y la meta debe apuntar a satisfacer las necesidades
del cliente: Aumento o disminución de los niveles de servicio, reducción de tiempos de respuesta en procesos, mejorar los protocolos de atención, son algunos ejemplos de ello.
La forma como se divulgan estos cambios está en relación directa con la naturaleza de cada empresa (y por supuesto tiene todo que ver con la personalidad del empresario). La orientación al crecimiento y la orientación al gasto son dos tipos de cultura empresarial bastante frecuentes. El afuera y el adentro de la empresa son territorios donde se instala el accionar empresarial.
Independiente de estos dos talantes empresariales y sus correspondientes manifestaciones, la comunicación de los cambios dentro de su empresa es indispensable para que nos “vean” distintos. La infraestructura física y su decoración; la distribución de espacios y la sensación que produce en sus clientes; el tipo de mobiliario y la comodidad o funcionalidad que posean; la calidez o acidez y trato de las personas; el nivel de empoderamiento o síndrome de papa caliente; la efectividad en la gestión a cada solicitud del cliente; la pertinencia, amigabilidad e interactividad del sitio web corporativo; la claridad y buen diseño en los productos gráficos; la redacción simple y libre de errores de los comunicados; el nivel de conocimiento que posean los empleados de la empresa; el discurso comercial en los asesores; las carteleras y boletines; en fin, todos estos son algunos ejemplos de cómo el cambio debe ser informado a sus públicos.
Por lo tanto la mejor manera de comunicar el cambio al cliente, es que este lo perciba clara y coherentemente en quién le informa o en quien es ante él la cara visible de la empresa, es decir que el cambio esté encarnado en él o ellos.
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