Si no lo VE el cliente, no existe

Luis Fernando ArangoComunicaciónLeave a Comment

Los esfuerzos que realizan las empresas internamente para adaptarse a las cambiantes condiciones de mercado no valen la pena si el cliente no las percibe. Para el cliente es muy importante sentir y comprobar que el proveedor reconoce su necesidad y moviliza su empresa de alguna manera para satisfacerla.

si-no-lo-ve-el-cliente-no-existe
Los seres humanos creemos que el cambio realizado hablará por si mis­mo. Esto es porque un avance míni­mo en dirección al cambio represen­ta un esfuerzo máximo dentro de la empresa y tendemos a creer que ese esfuerzo fue visible para el resto del mundo, pero no es así. A nadie le in­teresa lo que la empresa haga, has­ta que me lo hace saber y me siento parte beneficiada (o perjudicada) de ese cambio.

La mayoría de transformaciones dentro de las empresas se de­sarrollan en espacios y dimen­siones sutiles (imperceptibles) para sus públicos, hasta que las padecen, las dan a conocer o las viven en carne propia.

Todo cambio, y debemos tener muchos y a todo momento, debe estar alineado con el propósito ma­yor de la empresa, debe acercar la meta y la meta debe apuntar a satisfacer las necesi­dades

del cliente: Aumento o dis­minución de los niveles de servicio, reducción de tiempos de respuesta en procesos, mejorar los protocolos de atención, son algunos ejemplos de ello.

La forma como se divulgan estos cambios está en relación directa con la naturaleza de cada empresa (y por supuesto tiene todo que ver con la personalidad del empresa­rio). La orientación al crecimiento y la orientación al gasto son dos ti­pos de cultura empresarial bastante frecuentes. El afuera y el adentro de la empresa son territorios donde se instala el accionar empresarial.

Independiente de estos dos talan­tes empresariales y sus correspon­dientes manifestaciones, la comu­nicación de los cambios dentro de su empresa es indispensable para que nos “vean” distintos. La infra­estructura física y su decoración; la distribución de espacios y la sensa­ción que produce en sus clientes; el tipo de mobiliario y la comodidad o funcionalidad que posean; la calidez o acidez y trato de las personas; el nivel de empoderamiento o síndro­me de papa caliente; la efectividad en la gestión a cada solicitud del cliente; la pertinencia, amigabilidad e interactividad del sitio web corpo­rativo; la claridad y buen diseño en los productos gráficos; la redacción simple y libre de errores de los co­municados; el nivel de conocimien­to que posean los empleados de la empresa; el discurso comercial en los asesores; las carteleras y boleti­nes; en fin, todos estos son al­gunos ejemplos de cómo el cambio debe ser informado a sus públicos.

Por lo tanto la mejor mane­ra de comunicar el cambio al cliente, es que este lo per­ciba clara y coherentemente en quién le informa o en quien es ante él la cara visible de la empresa, es de­cir que el cam­bio esté encar­nado en él o ellos.

Acerca del autor

Luis Fernando Arango

Docente y Consultor de comunicación / gerencia@ideasgraficas.com.co

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *